Par Nadia Bulcourt – 30 janvier 2023
Avec l’essor des technologies et des médias numériques, de plus en plus de marques et d’entreprises cherchent à exploiter le multi canal pour atteindre un public plus large. Mais qu’est-ce que le multi canal ? En termes simples, il s’agit d’utiliser différents canaux de communication pour toucher les consommateurs. De plus en plus d’entreprises reconnaissent l’importance de cette approche et cherchent à exploiter ses bénéfices pour leur activité. Mais comment les entreprises peuvent-elles encore toucher leur cible via une multitude de points de contact ? Avantages, limites ? On fait le point.
Le multicanal est une approche marketing devenue incontournables pour les entreprises. Cette approche vise à communiquer et à vendre sur des canaux interactifs bien distincts.
Le multicanal est une stratégie de communication qui consiste à utiliser plusieurs canaux pour atteindre les clients et prospects. C’est une technique qui maximise les chances d’une entreprise de cibler les personnes intéressées par ses produits ou services. Les canaux utilisés peuvent inclure le courrier électronique, les réseaux sociaux, les SMS, le téléphone, les chatbots, les sites web, etc. Cependant, ces canaux ne concernant pas uniquement les plateformes en ligne. Ils incluent également la vente en magasin physique ou sur les marchés et les salons professionnels.
En utilisant une approche multicanal, les entreprises vont suivre les interactions des clients de façon plus précise et régulière à travers différents canaux. Cette approche permet ainsi de mieux comprendre les besoins de leurs consommateurs et ainsi les aider à prendre leur décision d’achat. Le client reçoit une attention plus personnalisée.
Le défi des entreprises est de se faire une place dans un monde où la concurrence est rude. Pour cela, il est indispensable de se faire connaître sur son marché. En faisant bon usage des différents canaux de communication, votre entreprise sera susceptible de trouver les bons clients et de s’adresser à eux correctement. Le tout est de trouver un équilibre entre tous ces canaux afin de maximiser leur efficacité et leur rentabilité. Une approche multicanal présente plusieurs avantages pour les entreprises. En voici quelques-uns.
En utilisant différents canaux de communication, une entreprise peut atteindre un public plus large et diversifié, augmentant ainsi sa visibilité et sa reconnaissance de marque.
Donner de la visibilité, c’est primordial dans nos métiers et nous en avons déjà parlé avec la communauté EDHEC (https://www.youtube.com/watch?v=FFCUGAub4eY)
Les clients apprécient le fait de disposer de différentes options pour communiquer avec une société, comme le téléphone, le chat en ligne, les réseaux sociaux, etc. Ils peuvent ainsi choisir le canal qui leur convient le mieux, rendant une expérience client beaucoup plus cohérente. L’approche multicanal devient alors un moyen pour les entreprises d’offrir des services plus personnalisés aux clients. Ces dernières répondent ainsi de manière plus exacte aux besoins et aux préférences des consommateurs et les aide à procéder à l’achat. Par conséquent, la stratégie multi canal rend la société beaucoup plus disponible et accessible, et ce, tout au long du parcours client.
En utilisant le multicanal, une entreprise va collecter une multitude de données sur les préférences et les comportements de ses clients. Ces données sont essentielles pour ajuster les stratégies marketing et de communication en conséquence. Une analyse de données pertinente donne un sacré avantage à la société. Elle va en effet apporter une meilleure compréhension des motivations de leurs clients. Et dans la foulée, il n’y aura plus qu’à améliorer quelques opérations marketing et logistiques afin d’augmenter les ventes.
Grâce à la variété des canaux de communication, une entreprise a la possibilité de découvrir de nouvelles opportunités de croissance, comme d’autres marchés porteurs ou segments de marché.
L’externalisation commerciale d’ailleurs peut être extrêmement efficace pour y parvenir rapidement et sans risques.
Les sociétés peuvent utiliser le canal qui s’adapte le mieux pour les campagnes de promotion et d’autres canaux pour la fidélisation. L’avantage de s’appuyer sur différents canaux de communication, c’est que l’entreprise peut faire des économies si elle choisit bien ses canaux. En effet, tous les canaux n’ont pas le même coût. L’email, le SMS marketing ou encore les réseaux sociaux ont un coût moindre par rapport aux médias traditionnels. C’est un avantage non négligeable pour communiquer auprès de vos clients.
En résumé, l’utilisation du multicanal permet aux sociétés de mieux cibler leur public, de collecter des données précieuses sur leurs clients et d’améliorer l’expérience globale de ces derniers. Cela leur ouvre de nouvelles opportunités de croissance et leur permet d’être plus réactives face aux évolutions du marché.
Oui le multi-canal présente certaines limites. Nous en avons relevé quelques-uns afin de vous forger une opinion.
Tout d’abord, il peut être coûteux pour une société de mettre en place un système multi-canal. La mise en place et l’entretien de différents canaux de communication peuvent coûter cher à une pme, notamment en termes de personnel, de technologie et de logiciels. Par exemple, il est nécessaire de disposer d’un personnel qualifié pour gérer et analyser les données recueillies à travers les différents canaux. Ceci à un coût qu’il faut pouvoir supporter.
La gestion de différents canaux de communication peut s’avérer complexe si vous dirigez une petite structure, en particulier en termes de coordination et de synchronisation des efforts de marketing et de communication.
En utilisant trop de canaux, vous risquez de vous disperser et de diluer vos efforts, plutôt que de les concentrer sur les canaux les plus efficaces. De plus, si les entreprises ne s’assurent pas de la cohérence de leurs messages sur tous les canaux, cela peut vite provoquer un effet négatif sur la réputation de l’entreprise et sa relation avec ses clients.
Il s’avère parfois difficile pour une pme ou tpe de suivre et de mesurer les performances de tous ses différents canaux de communication. La gestion efficace du multicanal nécessite une expertise accrue en termes de marketing et de communication, ce qui n’est pas simple pour une société qui dispose de ressources limitées.
En résumé, l‘utilisation de différents canaux de communication peut s’avérer coûteuse et complexe pour une entreprise, notamment en termes de coordination et de suivi des performances. Il est donc important pour les sociétés de bien évaluer les coûts et les bénéfices de l’utilisation de différents canaux avant de les utiliser, et de se concentrer sur les canaux les plus efficaces.
Avant toute chose, une entreprise se doit de définir clairement ses objectifs et quel public elle souhaite atteindre. En connaissant son buyer persona, elle sera capable de déterminer ses canaux de communication favoris. Une fois cette étape terminée, la société peut commencer à développer des contenus et à planifier leur diffusion sur les différents canaux. Elle doit également prendre en compte le comportement des consommateurs et adapter sa stratégie pour répondre à leurs attentes.
La stratégie commerciale opérationnelle que vous souhaitez déployer doit être claire et le multicanal est un outil (pas une fin en soi!) pour mener à bien cette stratégie dans l’intérêt de vos prospects et de vos clients dont les besoins sont différents et qui interviennent à des phases différentes de votre cycle de vente.
Vous allez maintenant sélectionner les canaux de communication les plus pertinents en fonction des objectifs de la stratégie, du marché et de vos clients. Au début, vous pouvez procéder à des tests si vous hésitez entre différents canaux. Par exemple, si votre persona est un directeur commercial d’une grande entreprise qui recherche la performance commerciale de ses équipes, il va peut-être chercher à se doter d’un meilleur outil CRM. Soit il va se rendre sur des salons professionnels, soit ses collaborateurs vont rechercher ce type de produits sur internet. C’est donc à vous d’utiliser le bon canal pour créer une interaction la plus ciblée possible avec votre persona.
Dans ce type de cas, votre entreprise va donc déployer une stratégie de communication en prévoyant un stand sur le salon professionnel où va se rendre votre persona. Il s’avèrera utile également de créer une présence en ligne sur les réseaux sociaux, afin d’une part annoncer l’événement sur place et d’autre part, vous rendre disponible sur internet. En résumé, adapter ses canaux de communication à son persona est un élément majeur pour réussir sa stratégie multicanal.
Il ne faut pas oublier de mettre en place des outils pour suivre les performances de chaque canal et de chaque campagne. Cette étape vous aidera à optimiser vos efforts et résultats. En effet, en fonction de ces derniers, vous serez en mesure d’apporter les ajustements nécessaires pour atteindre vos objectifs. Il est également indispensable de continuer à surveiller les tendances du marché et les préférences de vos clients pour continuer à optimiser votre stratégie multi canal.
L’utilisation de différents canaux de communication présente donc de nombreux avantages pour les entreprises et permet et une réaction plus efficace face aux évolutions du marché. Cependant, il convient de prendre en compte certaines limites du multi-canal, et de bien évaluer les coûts et les bénéfices de son utilisation. Mieux vaut se concentrer sur les canaux les plus efficaces puis développer une stratégie multicanale bien planifiée et bien coordonnée pour atteindre les objectifs visés. Nous pouvons aussi vous donner quelques tuyaux qui ont fonctionné pour nous et nos clients, c’est ici !
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