Por Nadia Bulcourt – 30 de enero de 2023
Con el auge de la tecnología y los medios digitales, cada vez más marcas y empresas buscan explotar la multicanalidad para llegar a un público más amplio. Pero, ¿qué es la multicanalidad? En pocas palabras, se trata de utilizar diferentes canales de comunicación para llegar a los consumidores. Cada vez son más las empresas que reconocen la importancia de este enfoque y tratan de aprovechar sus ventajas para su negocio. Pero, ¿cómo pueden las empresas seguir llegando a su público objetivo a través de una multitud de puntos de contacto? ¿Beneficios, limitaciones? Echemos un vistazo.
El multicanal es un enfoque de marketing que se ha convertido en esencial para las empresas. Este enfoque pretende comunicar y vender en canales interactivos distintos.
La multicanalidad es una estrategia de comunicación que implica el uso de múltiples canales para llegar a los clientes actuales y potenciales. Es una técnica que maximiza las posibilidades de que una empresa se dirija a personas interesadas en sus productos o servicios. Los canales utilizados pueden incluir correo electrónico, redes sociales, SMS, teléfono, chatbots, sitios web, etc. Sin embargo, estos canales no se limitan a las plataformas en línea. También incluyen la venta en tiendas físicas o en mercados y ferias.
Al utilizar un enfoque multicanal, las empresas realizarán un seguimiento más preciso y regular de las interacciones con los clientes a través de distintos canales. Este enfoque les permite comprender mejor las necesidades de sus clientes y ayudarles así a tomar su decisión de compra. El cliente recibe una atención más personalizada.
El reto de las empresas es hacerse un hueco en un mundo altamente competitivo. Para ello, es esencial darse a conocer en su mercado. Haciendo un buen uso de los distintos canales de comunicación, es probable que su empresa encuentre a los clientes adecuados y se dirija a ellos correctamente. La clave está en encontrar un equilibrio entre todos estos canales para maximizar su eficacia y rentabilidad. Un enfoque multicanal tiene varias ventajas para las empresas. He aquí algunas de ellas.
Aumentar el alcance de la marca
Utilizando distintos canales de comunicación, una empresa puede llegar a un público más amplio y diverso, aumentando así su visibilidad y el reconocimiento de su marca.
Dar visibilidad es esencial en nuestro negocio y ya hemos hablado de ello con la comunidad EDHEC (https://www.youtube.com/watch?v=FFCUGAub4eY)
Los clientes aprecian tener diferentes opciones para comunicarse con una empresa, como el teléfono, el chat en línea, las redes sociales, etc. Pueden elegir el canal que más les convenga, lo que hace que la experiencia del cliente sea mucho más coherente. Pueden elegir el canal que más les convenga, con lo que la experiencia del cliente es mucho más coherente. El enfoque multicanal se convierte entonces en una forma de que las empresas ofrezcan servicios más personalizados a los clientes. Esto les permite responder con mayor precisión a las necesidades y preferencias de los consumidores y les ayuda a realizar una compra. Como resultado, la estrategia multicanal hace que la empresa esté mucho más disponible y accesible a lo largo de todo el recorrido del cliente.
Al utilizar la multicanalidad, una empresa recopilará una gran cantidad de datos sobre las preferencias y el comportamiento de sus clientes. Estos datos son esenciales para ajustar en consecuencia las estrategias de marketing y comunicación. El análisis de datos pertinentes da a la empresa una gran ventaja. Permitirá comprender mejor las motivaciones de sus clientes. Y, de paso, pueden mejorar algunas operaciones de marketing y logística para aumentar las ventas.
Oportunidades de crecimiento
Gracias a la variedad de canales de comunicación, una empresa tiene la posibilidad de descubrir nuevas oportunidades de crecimiento, como otros mercados o segmentos de mercado en crecimiento.
La externalización comercial puede ser muy eficaz para conseguirlo rápidamente y sin riesgos.
Las empresas pueden utilizar el canal más adecuado para las campañas de promoción y otros canales para la retención. La ventaja de recurrir a distintos canales de comunicación es que la empresa puede ahorrar dinero si elige bien sus canales. De hecho, no todos los canales tienen el mismo coste. El correo electrónico, el marketing por SMS o las redes sociales tienen un coste inferior al de los medios tradicionales. Se trata de una ventaja significativa a la hora de comunicarse con sus clientes.
En resumen, el uso de la multicanalidad permite a las empresas dirigirse mejor a su público, recopilar valiosos datos sobre los clientes y mejorar la experiencia general de éstos. Esto les abre nuevas oportunidades de crecimiento y les permite responder mejor a los cambios del mercado.
Sí, la multicanalidad tiene sus limitaciones. Hemos identificado algunos de ellos para ayudarle a decidirse.
Controlar los costes elevados
En primer lugar, puede resultar caro para una empresa implantar un sistema multicanal. Establecer y mantener diferentes canales de comunicación puede resultar caro para una pyme, sobre todo en términos de personal, tecnología y software. Por ejemplo, se necesita personal cualificado para gestionar y analizar los datos recogidos a través de los distintos canales. Esto tiene un coste que hay que asumir.
La complejidad de los canales de comunicación
Gestionar distintos canales de comunicación puede resultar complejo si se dirige una organización pequeña, sobre todo en lo que se refiere a coordinar y sincronizar los esfuerzos de marketing y comunicación.
La multicanalidad puede conllevar un riesgo de fragmentación
Si utiliza demasiados canales, corre el riesgo de dispersarse demasiado y diluir sus esfuerzos, en lugar de concentrarlos en los canales más eficaces. Además, si las empresas no se aseguran de que sus mensajes son coherentes en todos los canales, esto puede tener rápidamente un efecto negativo en la reputación de la empresa y en la relación con sus clientes.
Dificultad para hacer un seguimiento del rendimiento
Para una pequeña empresa puede resultar difícil seguir y medir el rendimiento de todos sus canales de comunicación. Una gestión multicanal eficaz requiere una mayor experiencia en marketing y comunicación, lo que no es fácil para una empresa con recursos limitados.
En resumen, el uso de distintos canales de comunicación puede resultar costoso y complejo para una empresa, sobre todo en términos de coordinación y control de resultados. Por eso es importante que las empresas evalúen los costes y beneficios de los distintos canales antes de utilizarlos y se centren en los más eficaces.
Ante todo, una empresa debe definir claramente sus objetivos y el público al que quiere llegar. Conociendo a su buyer persona, podrá determinar sus canales de comunicación preferidos. Una vez hecho esto, la empresa puede empezar a desarrollar contenidos y planificar su distribución en los distintos canales. También debe tener en cuenta el comportamiento de los consumidores y adaptar su estrategia para satisfacer sus expectativas.
La estrategia comercial operativa que desea desplegar debe estar clara y la multicanalidad es una herramienta (¡no un fin en sí mismo!) para llevar a cabo esta estrategia en beneficio de sus clientes potenciales y sus clientes, que tienen necesidades diferentes y se encuentran en fases distintas de su ciclo de ventas.
Ahora seleccionará los canales de comunicación más pertinentes en función de los objetivos de la estrategia, el mercado y sus clientes. Al principio, puedes hacer pruebas si no estás seguro de qué canales utilizar. Por ejemplo, si su personaje es un director de ventas de una gran empresa que busca el rendimiento de ventas de sus equipos, podría buscar una herramienta CRM mejor. O bien acude a ferias, o bien sus empleados buscan este tipo de productos en Internet. Así que depende de usted utilizar el canal adecuado para crear la interacción más específica con su persona.
En este tipo de casos, su empresa desplegará una estrategia de comunicación planificando un stand en la feria a la que acudirá su personaje. También será útil crear una presencia en línea en las redes sociales, para anunciar el acto in situ y estar disponible en Internet. En resumen, adaptar sus canales de comunicación a su persona es un elemento fundamental para el éxito de una estrategia multicanal.
No olvide establecer herramientas para supervisar el rendimiento de cada canal y campaña. Este paso le ayudará a optimizar sus esfuerzos y resultados. En función de los resultados, podrá realizar los ajustes necesarios para alcanzar sus objetivos. También es esencial seguir observando las tendencias del mercado y las preferencias de los clientes para optimizar aún más su estrategia multicanal.
Por tanto, el uso de distintos canales de comunicación tiene muchas ventajas para las empresas y permite reaccionar con mayor eficacia a la evolución del mercado. Sin embargo, la multicanalidad tiene algunas limitaciones, por lo que conviene sopesar detenidamente los costes y beneficios de su uso. Lo mejor es centrarse en los canales más eficaces y desarrollar después una estrategia multicanal bien planificada y coordinada para alcanzar los objetivos deseados. También podemos darte algunos consejos que nos han funcionado a nosotros y a nuestros clientes.
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